Résolution de problème de téléphonie sur IP

Situation

Le client de mon employeur, une grande assurance, souffrait de pannes intermittentes de téléphonie, dont la durée variait, de manière aléatoire, entre quelques minutes et quelques heures par jour. Ces interruptions de services touchaient les sites de manière aléatoire, pendant les périodes de renouvellement des contrats d’assurance en fin d’année. Une équipe d’ingénieur travaillait, à distance, à l’analyse des configurations des différents éléments afin d’en trouver la cause.

Mon employeur m’a demandé de participer aux réunions de travail, afin d’amener ma connaissance du réseau du client.

Obstacles

Plusieurs obstacles ont étés rencontrés au cours de cet événement.

• Le réseau informatique comportait plusieurs dizaines de milliers d’équipements.
• Les différents domaines, LAN, WAN, Téléphonie, travaillaient de manière très indépendante les uns des autres.
• Le équipes désignées pour résoudre le problème n’avaient pas travaillé sur le projet et ne connaissaient pas le détail des infrastructures mises en place.

Actions

J’ai pris l’initiative de réunir une petite équipe d’ingénieur, avec lesquels j’avais travaillé à la conception d’une partie du système, et nous sommes allés nous installer chez le client.

Nous avons commencé par chercher si tous les sites du client étaient touchés par ce problème, et nous nous sommes rendus compte que quelques uns n’en souffrait pas. Nous avons donc analysé les similitudes et différences entre ces sites, ce qui nous a permis de considérablement réduire l’étendue des recherches, et d’identifier le problème: une erreur de configuration d’un masque réseau sur un équipement situé à l’étranger.

Une des sources du problème se situait à un endroit ou personne n’avait pensé chercher: une petite erreur de configuration sur un des équipements de télécommunication situé dans un des pays qui n’était pas impacté par la panne.

Résultats

Nous avons pu rapidement corriger les problèmes et tout est rentré dans l’ordre.